Diplôme : 40031212M RNCP
Durée de la formation : 2 ANS
Taux de réussite 2020 : Ouverture 2021
Taux d’insertion : 79 %.
Taux de rupture : 10 %.
Taux de satisfaction : 88 %
Formation de 675 heures par an.
MISE A JOUR 03/2021
Objectifs de la formation :
Il forme des chargés de l’accueil exerçant dans toutes organisations susceptibles de recevoir des visiteurs, des clients, des usagers et du trafic téléphonique. Il exerce des fonctions de chargé d’accueil, de standardiste, de téléconseiller. Il peut également occuper des postes d’agent multiservices d’accueil dans les hôpitaux ou agent d’escale dans les transports. Il maîtrise au moins une langue étrangère, les outils téléphoniques évolués, les logiciels de bureautique ainsi que les logiciels spécifiques à l’accueil. Formé aux techniques relationnelles, il traite les demandes en face-à-face ou par téléphone, évalue la satisfaction de l’interlocuteur, prend en charge les réclamations. Il a également des compétences commerciales. Il connaît les caractéristiques de la clientèle et sait vendre des services ou produits et participe à la fidélisation de la clientèle. L’élève étudie l’expression écrite et orale, apprend l’usage d’un vocabulaire professionnel, d’une langue étrangère, les procédures d’accueil (prise de contact, techniques de filtrage, analyse et traitement de la demande, gestion des rendez-vous, prévention des situations difficiles) et la gestion de l’information liée à l’accueil. L’apprentissage des techniques d’enquête lui permet de participer à l’amélioration de l’image de l’organisation qui l’emploie. L’élève acquiert les techniques de vente et celles du secrétariat (gestion du courrier, des fournitures, du matériel, des demandes de prestations externes). Il se familiarise avec les bases de données, les argumentaires, les outils de communication, les logiciels et applications informatiques.
Insertion professionnelle :
L’évolution professionnelle des personnels d’accueil est fortement liée à
la taille et à l’activité de l’organisation. Elle peut prendre des formes diverses en fonction du département auquel la fonction « Accueil » est rattachée ou lorsque l’activité est conduite par un prestataire de services. Ainsi, lorsque cette évolution reste centrée sur l’accueil, elle intègre alors une dimension d’organisation de la fonction et/ou une dimension managériale : coordonnateur, responsable d’équipe, responsable de service « accueil » ou « standard ». Lorsque le personnel d’accueil exerce ses activités auprès d’un prestataire de services, il peut évoluer vers les postes de responsable d’équipe, de site ou d’agence. Les téléopérateurs, téléopératrices ou téléconseillers, téléconseillères peuvent évoluer vers des postes de superviseurs. Selon le département auquel la fonction accueil est rattachée, les personnels peuvent évoluer vers des métiers administratifs, commerciaux ou logistiques. À partir de l’expertise acquise, les personnels de l’accueil peuvent se voir confier de nouvelles activités qui viennent enrichir leur mission première : participation à la démarche qualité de l’organisation liée à la relation clients/visiteurs ou à des activités de formation.
Les emplois concernés par l’accueil sont nombreux et prennent des dénominations différentes.
– Chargé, chargée d’accueil
– Agent, agente d’accueil
– Agent, agente d’accueil et d’information
– Hôte, hôtesse d’accueil
– Technicien, technicienne d’accueil
– Hôte, hôtesse événementiel
– Standardiste
– Téléopérateur, téléopératrice, téléconseiller, téléconseillère
– Réceptionniste-Agent, agente d’escale
Conditions de travail :
Les conditions de travail sont très variables. Lorsque l’accueil est assuré par le personnel de l’organisation, les horaires sont adaptés à ses heures d’ouverture et de fermeture. Ils sont donc soit fixes soit variables en fonction de l’amplitude horaire plus ou moins importante de l’organisation. Lorsque l’accueil est assuré par un prestataire de services, les horaires sont adaptés aux missions. La durée hebdomadaire de travail peut varier d’une semaine à l’autre en fonction de la charge de travail. Certaines activités ponctuelles et/ou récurrentes peuvent imposer des contraintes de mobilité et des horaires en soirée et le week-end. Le personnel d’accueil peut être amené à travailler seul ou en équipe et à collaborer avec d’autres professionnels. Pour accroître l’efficacité de l’accueil, améliorer leur image et satisfaire les visiteurs, les organisations s’engagent vers une démarche qualité dans laquelle le personnel s’inscrit. Le personnel d’accueil, par sa tenue professionnelle et sa posture, est un ambassadeur de l’organisation et de sa stratégie de communication.
Qualités requises :
Une bonne présentation ; il ne faut pas oublier que le chargé d’accueil représente l’entreprise et son image.
Une bonne élocution, un langage clair et courtois.
Une très bonne connaissance de son entreprise et des produits/services qu’elle propose.
Un bon sens relationnel.
De la patience.
Modalité de la formation :
Formation en présentiel et E-learning. 675 heures de formation par an.
18 semaines de présence au CFA.
Délais d’accès de la formation :
Session en septembre chaque année. Possibilité d’intégrer la formation jusqu’en décembre.
Alternance :
1 semaine en entreprise et 1 semaine au CFA.
Tarifs de la formation :
En contrat d’apprentissage le coût de la formation est pris en charge à 100% par les OPCO, la formation est gratuite pour l’apprenant et l’entreprise.
En contrat de professionnalisation, la formation est gratuite également pour l’apprenant.
Autres : nous consulter.
Prérequis :
BAC en 2 ans : Avoir de 15 à 29 ans en contrat d’apprentissage. Pas de limite d’âge pour les travailleurs handicapés ou en contrat de professionnalisation. CPF possible.
Poursuite d’études :
BTS management commercial opérationnel , MC Accueil et réception, BTS tourisme...
Programme de la formation :
Accueil multicanal (conseil, information, orientation)
Gérer simultanément les activités. Prendre contact avec le public. Identifier la demande. Traiter la demande. Gérer les flux. Gérer les conflits.
Interface à des fins organisationnelles
Gérer l’information. Gérer des prestations internes et externes.
Interface dans la relation commerciale
Contribuer au développement de la relation commerciale. Satisfaire et fidéliser le public. Gérer les réclamations.
Matières :
Modalités d’évaluation : EXAMEN CCF ET PONCTUEL
E1 Épreuve scientifique et technique CCF CCF Sous-épreuve E11 : Économie/Droit
Sous-épreuve E12 : Mathématiques
E2 Étude de situations professionnelles PONCTUEL ECRIT 3H
E3 Pratiques professionnelles liées à l’accueil
Sous épreuve E31 : Gestion de l’accueil multicanal CCF
Sous-épreuve E32 : Gestion de l’information et des prestations CCF
Sous épreuve E33 Prévention santé environnement PONCTUEL ECRIT
E4 Épreuve de langue vivante CCF
Sous-épreuve E41 Langue vivante 1
Sous-épreuve E42 Langue vivante 2
E5 Épreuve de français, histoire géographie et éducation civique
Sous-épreuve E51 : Français PONCTUEL ECRIT 2H30
Sous-épreuve E52 : Histoire géographie PONCTUEL ECRIT 2H
E6 Épreuve d’Arts appliqués et cultures artistiques CCF
E7 Épreuve d’éducation physique et sportive CCF
Certification partielle, VAE : Pas de certification possible par un ou des blocs de compétences, La validation des acquis de l’expérience (V.A.E.) constitue une voie d’obtention.
Présence d’un référent handicap : Mme ANSEAUME
Référente mobilité internationale : Madame BRUN
Le CFA TRAJECTOIRE est inscrit dans un programme de mobilité européenne
Modalités d’inscription :
Sur le portail candidature du CFA
NetYParéo - CFA TRAJECTOIRE - Portail de candidature (ymag.cloud)
https://cfatrajectoire.ymag.cloud/index.php/preinscription/
Lieu de formation : BAC PRO METIERS DE L’ACCUEIL
UFA LYCEE JEAN PERRIN
1 RUE LUCIEN SAMPAIX
78210 SAINT CYR
Moyens et méthodes mobilisés :
• 1 CDI
• 1 self
• 35 salles de cours.
• 8 salles informatique.
• 1 magasin de vente
Groupes de 24. Mise en situation sur plateaux techniques professionnels
Pédagogie de l’alternance : la pédagogie de l’alternance organise les interactions entre les savoirs théoriques et les situations professionnelles rencontrées par les apprentis en entreprise, afin de favoriser la construction des compétences professionnelles constituées de savoirs, savoir faire, savoir être et de garantir le transfert des compétences.
L’accès au CFA UFA TRAJECTOIRE Lycée Jean PERRIN, Saint Cyr (78)
Contact pour une formation en bac pro métiers de l’accueil
UFA TRAJECTOIRE LYCEE JEAN PERRIN
1 RUE Lucien Sampaix
78280 Saint Cyr l’Ecole
Téléphone : 01 30 96 12 35
Adresse email : contacts@cfatrajectoire.fr
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